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Como engajar os membros da sua comunidade online? As 4 etapas do ciclo de engajamento

Como engajar os membros da sua comunidade online? As 4 etapas do ciclo de engajamento

A participação dos membros é um dos itens mais importantes para o crescimento de uma comunidade online. Claro que a quantidade de pessoas participando é relevante e deve ser levada em consideração, mas é o engajamento dos integrantes que faz a roda girar.

Só por meio dele que é possível ter a publicação de conteúdos, compartilhamentos, divulgação, audiência e o aumento orgânico no número de participantes. Esse é um dos maiores desafios para os gerentes de comunidade e deve ser tratado como prioridade na hora de desenvolver uma estratégia de gestão.

Entender que isso faz parte de um processo é essencial para conseguir atingir esse objetivo. Afinal de contas, ter uma comunidade online engajada é o sonho de todos, mas é algo que não acontece da noite para o dia e requer muito trabalho.

Felizmente não é necessário sofrer e quebrar a cabeça para descobrir como fazer isso. Existem alguns passos que ajudam a cumprir esse desafio e contribuem para aumentar o comprometimento dos usuários com a comunidade online.

A importância do engajamento

Nenhum projeto que dependa da participação de outras pessoas dará certo sem engajamento. Este componente é o combustível que faz com que todo o resto aconteça, desde a produção de conteúdos até a entrada de mais gente na comunidade online. Tudo passa pelo engajamento.

Não por acaso, ele é um termo recorrente em quase toda conversa sobre marketing digital. A ideia é fazer as pessoas se interessarem pelo seu conteúdo e tomarem alguma atitude. Seja escrevendo, comentando, compartilhando ou simplesmente curtindo uma publicação.

Cada ação acontece de acordo com o envolvimento que ela possui com a comunidade. Esse comprometimento é algo criado aos poucos e feito em partes — 4 etapas, para ser mais exato

Vamos conferir como cada uma delas funciona.

As 4 etapas do ciclo de engajamento

Conhecido como ciclo de engajamento, esse processo fala do caminho que uma pessoa percorre desde a sua entrada em uma comunidade. Mesmo que existam exceções, esse é um princípio que pode ser aplicado para a grande maioria dos casos.

As etapas representam os estágios de um usuário, que vai progredindo conforme o tempo e as ações desenvolvidas pelo gerente da comunidade. Falando nisso, cada fase requer ações únicas e apropriadas para o nível de engajamento de cada participante.

Um exemplo interessante é o método CMX Hub, que fala sobre a operação de comunidades online com base na curva de engajamento. Um modelo que representa o caminho percorrido pelo usuário desde o primeiro contato com a comunidade, até o momento em que ele se destaca perante os outros.

São ao todo quatro etapas (identidade, confiança, participação e recompensa) e que juntas com os níveis de engajamento mostram esse avanço percorrido pelos participantes. Entenda agora como cada uma delas funciona.

Identidade

Antes de se tornar um participante, as pessoas costumam ter um comportamento observador. Isso indica que elas olham o que está acontecendo, mas ainda não tomam uma atitude para mudar esse status. Quando isso acontece é sinal que a pessoa passou a se engajar, mesmo que levemente, com o que acontece na comunidade. 

Essa ação pode parecer pequena, como inserir o nome e o email para fazer um cadastro, mas é extremamente importante. Ela representa a entrada de uma nova pessoa na comunidade, que passa a pertencer àquele movimento, gerando uma identidade perante os demais usuários. Ela deixa de ser um anônimo e passa a ser alguém.

Na comunidade da CMX, os integrantes são chamados de CMXers. Pode parecer um gesto pequeno, mas ele destaca que as pessoas que recebem esse título possuem um vínculo e estão presentes na comunidade. Assim como uma torcida em um time de futebol, essa sensação faz com que o participante comece a valorizar ainda mais estar presente naquele ambiente.

Além disso, existem outros elementos que incrementam a identidade de um participante. Eles podem ser títulos, posições ou feitos que ele pode possuir dentro da comunidade. Conforme o seu avanço, isso se torna mais recorrente e mais forte.

Confiança

A próxima etapa começa quando o usuário já se identifica com o ambiente e os outros participantes, e a partir disso começa a surgir uma relação mais intensa: de confiança. Ela se produz em vários níveis e acaba conduzindo também a uma confiança mais ampla, na comunidade em si.

O primeiro caminho que leva isso a acontecer é a indicação de novos participantes por quem já está na comunidade. Na hora que a pessoa conhece alguém dentro da comunidade, ela se sente confortável e confiante em estar junto. Por isso são tão importantes os programas que estimulam a indicação de outros membros.

Outra possibilidade para construção da confiança é quando uma pessoa é reconhecida pela dedicação dela em uma determinada atividade. Dentro de uma comunidade online, isso significa mostrar que você viu e apreciou as ações feitas pelos integrantes. Seja um selo especial ou mesmo um feedback, eles ajudam a aumentar o estímulo, e consequentemente, o engajamento dela com a proposta.

Além disso, há ainda um aspecto básico da vida em sociedade e que também é visto aqui. Quanto mais as pessoas conhecem umas as outras, maior será a confiança estabelecida entre elas e na comunidade como um todo. O nome disso é relacionamento, troca. Por isso, incentivar os contatos entre os participantes da comuidade é essencial para fazer com que a pessoa tenha vontade de participar e se sinta motivada a contribuir com as ações desenvolvidas pelo gerente.

Participação

Esse é o estágio em que podemos perceber o avanço do engajamento na prática. Aqui a pessoa passa a adotar uma postura mais atuante e sai da zona de conforto, onde ela só observava o que acontecia sem agir.

Para que isso aconteça, é preciso criar conteúdos e ações que despertem o interesse desses novos usuários. Ele deve se sentir motivado a fazer algo pela primeira vez e contribuir com a comunidade online. Isso pode ser feito nos posts, banners ou de qualquer outra maneira que não passe despercebido e provoque uma reação.

Recompensa

Uma das maiores formas de incentivar um bom comportamento é entregar uma recompensa quando isso acontece. Esse é um gesto que pode começar desde a entrada de alguém na comunidade, com um simples agradecimento, e se estender ao longo da jornada do usuário com outras recompensas, como selos de reconhecimento, benefícios exclusivos e até descontos, caso haja algum tipo de comercialização vinculada à comunidade.

Isso tem ainda mais força quando há uma mensagem personalizada e individual, como uma ligação ou um email. Essa tática ajuda a fazer a pessoa se sentir valorizada e ao mesmo tempo motivada para seguir contribuindo com o crescimento da comunidade online. Quanto mais pessoal for, maior será o retorno recebido.

Como engajar os membros da comunidade online

Imagine que um grupo de pessoas entrou no mesmo dia e que todos eles passaram por experiências idênticas em uma determinada época. Mesmo assim isso não quer dizer que eles serão iguais ou terão um comportamento semelhante dentro da comunidade.

Ainda dentro do exemplo do CMX Hub, podemos observar que existem algumas classificações dos usuários de acordo com o nível de engajamento na comunidade. De certa forma, é como se fosse uma escala de comprometimento com as ações propostas. Veja só.

Estágios de engajamento na comunidade

Dentro do planejamento traçado para a gestão de uma comunidade online é necessário levar em consideração o momento individual que os integrantes estão vivendo. Como cada um possui um ritmo próprio, nunca podemos pressupor que todos estão em nível de igualdade com a causa defendida na comunidade.

Os momentos são divididos em cinco estágios, que representam a situação vivida por um usuário ao longo da caminhada dele na comunidade online. Cada um possui características especiais e requer ações voltadas para essas necessidades específicas.

Veja um pouco mais sobre eles:

  • Potencial → Essa é a fase inicial, onde a pessoa identifica a comunidade e até mesmo confere alguns conteúdos publicados nela. Essa pessoa já reconhece a importância de estar presente, mas ainda não se movimenta para mudar essestatus, do passivo para o ativo.

  • Novo → Aqui a pessoa já sabe que deseja entrar e até mesmo conhece alguém no grupo. É oficialmente o momento da entrada, quando é feito o cadastro e ela torna-se integrante da comunidade. Esse é também um bom momento para uma recompensa, que pode ser entregue logo na recepção ao novo participante.

  • Passivo → É quando ela começa a se sentir realmente parte de tudo aquilo e sua confiança nos outros aumenta. Esse tipo de usuário costuma consumir regularmente os conteúdos e até recebe dicas sobre o que conferir, mas não passa disso.

  • Ativo → Lembra dos CMXer’s que eu falei no começo do texto? É aqui que alguém efetivamente se torna um. Isso acontece quando a pessoa passa a criar uma reputação dentro da comunidade online e tem uma atuação destacada, postando conteúdos, comentando outras publicações e dando ideias sobre o que pode ser produzido.

  • Empoderado → No último estágio estamos falando daqueles usuários que possuem um nível hierárquico alto dentro de uma comunidade online. São as pessoas que costumam hospedar eventos, possuem a confiança do grupo e são vistas como líderes dos demais. É quem ajuda a construir e cuidar do projeto de verdade.

Observe cada momento

Conforme vimos ao longo desse artigo, um dos itens mais importantes que um gestor de comunidade online deve observar é o estágio em que cada pessoa se encontra e qual o nível de engajamento dela.

Ter esse olhar vai fazer com que as ações planejadas tenham um retorno muito maior, pois elas serão voltadas para necessidades reais dos participantes em cada fase. Compreender que dentro do todo existem individualidades é uma regra super importante para fazer este ambiente crescer cada vez mais.

Cada nível possui demandas específicas, que devem ser respeitadas e cultivadas. Isso vai fazer com que você conquiste o engajamento certo em cada etapa e tenha membros se tornando mais participativos ao longo do tempo após receberem o estímulo adequado.

Isso vai fazer com que as pessoas sejam conduzidas sempre para cima na curva de engajamento, produzindo um retorno significativo para todos os envolvidos: tanto para elas, quanto para a comunidade em si.


E você já possui alguma experiência na gestão de comunidades ou só atua como participante? Conte nos comentários e compartilhe a sua experiência com todos.

Lideres de Comunidade
Luciano Kalil
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CEO - Duopana - Plataforma para você criar comunidades e ambientes colaborativos de produção de conteúdo.

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